Lorsque les mesures liées à la COVID-19 ont été mises en place à la mi-mars 2020, les entreprises ont dû prendre en quelques jours, voire en quelques heures, des décisions qu’elles auraient normalement prises sur plusieurs mois ou années. Toujours dans le cadre d’une série spéciale d’Audacieu(se) sur les femmes qui innovent après l’apparition de la pandémie, Joanna Rotenberg, chef, BMO Gestion de patrimoine, se joint à Lisa pour discuter de ce à quoi ressemble un véritable leadership lorsque le monde est bouleversé.
Au cours de l’entretien, elles discutent de ce que signifie servir les autres en période de crise, des difficultés particulières (et des aspects positifs) liés au travail à domicile, et de l’importance capitale d’un leadership qui met l’accent sur la santé : celle des clients et des employés, ainsi que la vôtre.
Joanna Rotenberg :
La situation ressemble à un sprint en ce moment, mais il faut essayer de trouver un équilibre entre le sprint et le marathon, parce que l’on comprend qu’en agissant uniquement comme si c’était un sprint, on va s’épuiser. Qu’on soit un dirigeant d’une grande entreprise, un propriétaire d’entreprise ou un solopreneur, on doit prendre soin de soi. C’est ce qu’on entend toujours à bord d’un avion : « Mettez d’abord votre masque avant d’aider les autres ». Je crois que reconnaître les moments où on doit prendre soin de soi-même et des gens autour de soi est tout aussi important que le reste.
Lisa Bragg :
En des temps favorables, être un leader, c’est faire un tour de montagnes russes. Mais en ce moment? C’est un défi, même pour les personnes les plus avisées et chevronnées. Bonjour, je m’appelle Lisa Bragg. Je m’entretiens avec des leaders de la façon dont elles font preuve d’audace, de leurs difficultés et de leurs chutes, ainsi que des triomphes et des leçons apprises pendant la pandémie. Joanna Rotenberg, chef, BMO Gestion de patrimoine, BMO Groupe financier se joint à moi aujourd’hui. Joanna, comment allez-vous?
Joanna Rotenberg :
Je vais bien, mais c’est tout un ajustement.
Lisa Bragg :
Absolument, c’est tout un ajustement, et nous sommes toutes les deux habituées à gérer les défis courants liés au fait d’être des parents qui travaillent. Mais le coronavirus a largement compliqué cette situation. De mon côté, à la maison, nous gérons plusieurs choses en même temps à un tout autre niveau. Comment les choses se passent-elles chez vous?
Joanna Rotenberg :
Nous jonglons avec beaucoup de choses. Nous avons trois enfants, un de onze ans et des jumeaux qui ont huit ans. Nous assumons donc plusieurs rôles. Dans bien des cas, je dirais que c’est à la minute près.
Lisa Bragg :
Absolument, à la minute près. Je n’ai qu’un enfant, mais tout peut changer d’une minute à l’autre et beaucoup de choses se passent. Des choses que je n’avais même pas prévues.
Joanna Rotenberg :
Absolument. C’est drôle, car il y a des moments où vous vous rendez compte que vous contrôlez bien la situation, vous êtes concentré, puis dans la minute qui suit, quelqu’un a besoin d’aide en mathématiques. La bonne nouvelle, c’est que nous ressentons tous la même chose presque partout dans le monde en ce moment. Je crois donc que la souplesse sera le mot d’ordre.
Lisa Bragg :
Nous savons que les services bancaires sont essentiels et que vous devez maintenir un niveau élevé de productivité pour assurer la viabilité de notre économie. Mais vos employés et vous-même avez des familles dont vous devez vous occuper, que ce soit des enfants – comme dans notre cas à toutes les deux – ou des parents âgés. Comment tenez-vous compte de la multitude de besoins, y compris ceux de votre personnel de première ligne? Comment vos équipes fonctionnent-elles actuellement, alors qu’il se passe tant de choses?
Joanna Rotenberg :
C’est une excellente question et, évidemment, comme tout le monde à l’échelle mondiale, nous avons des guides pour différents scénarios, mais je ne crois pas que quiconque au monde avait un guide pour ce qui arrive actuellement. Ce que nous avons constaté, c’est qu’il y a de nombreux besoins et que le plus important, dès le départ, était de se concentrer sur l’essentiel et de s’assurer d’être prêts à changer de cap. Par exemple, en ce qui concerne nos équipes et nos succursales, nous avons eu deux moments de nécessité. L’un, évidemment, concernait nos clients, et l’autre concernait tout ce qui se passait pour nos employés, en particulier ceux qui continuaient à se rendre dans les succursales ou les bureaux. Notre travail consistait tout d’abord à trouver un juste milieu entre les protéger pour qu’ils puissent être avec leur famille en toute sécurité et faire en sorte qu’ils soient là pour aider nos clients. Cela a été notre grande priorité.
Lisa Bragg :
Nous vivons cette situation depuis un certain temps maintenant et on parle beaucoup de changement de cap. Est-ce que vous vous retrouvez à changer de cap encore et encore, même concernant des choses qui semblent être la bonne voie?
Joanna Rotenberg :
C’est un changement de cap perpétuel et je dirais que notre rôle évolue de minute en minute. À la maison, vous pouvez avoir une conversation sérieuse sur des enjeux comme les difficultés financières ou la sécurité, et dans l’instant qui suit, l’un des enfants arrive et vous demande quelque chose – et à ses yeux, rien ne compte plus. Ce que nous avons appris, du moins chez nous, c’est qu’il faut faire preuve de la plus grande souplesse possible, qu’il s’agisse d’un moment de leadership au cours duquel vous devez revoir vos priorités ou de choses qui se passent à la maison. De plus, Lisa, si on y réfléchit bien, on constate en même temps qu’il y a de nombreux aspects positifs liés à cette situation. Par exemple, nos enfants apprennent la valeur de l’indépendance; qu’ils le veuillent ou non, ils l’apprennent rapidement, n’est-ce pas? Participer à des classes virtuelles, apprendre par eux-mêmes lorsqu’il n’y a personne pour les aider sur le moment. Il y a donc beaucoup de bonnes choses qui découlent aussi de certains moments très difficiles.
Lisa Bragg :
Quand j’étais solopreneure, travailler de la maison représentait un défi pour moi. Lorsque j’ai eu un bureau, j’ai trouvé qu’il était beaucoup plus facile d’endosser le rôle de leader en sortant de la maison. Que pensez-vous du fait de passer rapidement du rôle de parent à celui de leader? Comment cela se passe-t-il pour vous?
Joanna Rotenberg :
Vous savez quoi? Il y a eu tellement de moments où nous avons dû passer de l’un à l’autre. Je pense à un moment en particulier qui m’a frappé, où nos enfants se trouvaient en bas. C’était au cours des premiers jours de travail à la maison et d’école à la maison, et tout le monde avait de nombreux besoins. Nous avions une conférence téléphonique d’une heure réunissant nos 800 leaders.
De toute évidence, les gens étaient préoccupés. J’avais fait promettre à mes trois enfants de ne pas monter pendant l’appel. Puis, deux minutes avant l’appel, ils se sont brusquement mis à chahuter et à crier. J’étais sur le point de me précipiter en bas et je me suis dit : « Après tout, nous sommes tous humains, nous allons tous vivre cela en même temps. S’ils montent, je serai en bonne compagnie. » À ce moment-là, j’ai vraiment pris du recul pour me dire que nous allions continuer à assumer différents rôles. Et pour moi, le leadership, c’est aussi une question d’humanité. C’était important de le reconnaître et si cela pouvait rassurer d’autres personnes sur le fait qu’elles pouvaient faire la même chose, c’était formidable.
Lisa Bragg :
Parlez-moi de ce que vous faites pour vos clients dans la situation actuelle, en sachant à quel point les choses évoluent rapidement et à quelle vitesse elles continueront de changer.
Joanna Rotenberg :
Absolument. Comme tant d’autres, nous subissons deux crises en même temps. L’une étant évidemment la crise sanitaire, et l’autre étant la crise économique qui en découle et qui signifie des choses très différentes pour divers clients. Pour certains, cela signifie une chute de la valeur de leur portefeuille, notamment pour certains de nos clients de la Gestion de patrimoine. Pour d’autres – qui parvenaient déjà difficilement à joindre les deux bouts ou se sont retrouvés de façon imprévue sans emploi ou dont l’entreprise était en péril – cela signifie qu’ils pourraient perdre beaucoup plus. Perdre sa maison, perdre son mode de vie, c’est dramatique et nous devons être là pour eux. Nous avons surtout cherché, même sans disposer de renseignements parfaits, à agir rapidement pour aider les gens, peu importe leur situation. Nous voulions être en mesure d’agir et d’agir rapidement – qu’il s’agisse des programmes de soutien que nous avons mis sur pied avec le gouvernement pour que les gens n’aient pas à se soucier immédiatement du paiement de leur prêt hypothécaire ou de l’aide aux propriétaires d’entreprise.
Pour ce qui est de la Gestion de patrimoine, la situation peut être très différente en fonction des clients. Ceux qui sont peut-être à la retraite ou près de l’âge de la retraite n’ont pas le temps nécessaire pour voir leur portefeuille se renflouer et constituer le bas de laine auquel ils s’attendaient. Il s’agit d’aider le plus grand nombre d’entre eux, nous visons un taux aussi proche que 100 % d’entre eux. Nos équipes ont été incroyables ensemble grâce à l’expertise que chacune peut apporter. Et je suis très fière que, malgré une situation qui évolue de minute en minute, nous ayons donné le meilleur de nous-mêmes pour ne rien manquer. C’est quelque chose dont nous pouvons être fiers.
Lisa Bragg :
Avez-vous vu des employés faire preuve d’audace et de courage? Avez-vous des exemples à ce sujet?
Joanna Rotenberg :
C’est incroyable de voir à quel point les gens ont pris des initiatives, et cela n’a rien à voir avec le niveau de poste. Les gens prennent des initiatives, tout simplement. Et j’ai le privilège de voir la rétroaction des clients – qu’elle soit bonne ou mauvaise – parce que les deux vous font avancer. Certains des meilleurs messages ou appels que j’ai reçus portaient sur la prise d’initiatives. Une histoire m’a particulièrement marquée. Une cliente âgée de l’Île de Vancouver ne pouvait pas se déplacer. Elle s’est retrouvée socialement isolée dès le tout début de la crise. Une personne de la Banque a pris l’initiative de communiquer avec elle et de s’assurer qu’elle avait ce dont elle avait besoin malgré le fait qu’elle ne pouvait pas se déplacer. C’est quelque chose que la cliente n’oubliera jamais, car cette personne a pris le taureau par les cornes et lui a donné ce dont elle avait besoin. Nous avons des exemples comme celui-ci qui proviennent de partout. Je crois que prendre des initiatives, c’est poser de petits gestes audacieux qui feront une grande différence.
Lisa Bragg :
Oui, absolument. Vous êtes là pour vous aider les uns les autres, puis pour servir vos clients et vos parties prenantes. Vous devez vraiment vous manifester en ce moment et faire ces appels. Vous devez être là pour tout le monde en tout temps, autant que vous pouvez donner de vous-même. Il s’agit de communiquer avec les gens et de leur demander comment ils vont. J’ai entendu parler de gens qui avaient communiqué avec leur client pour prendre des nouvelles et entamé une discussion approfondie sur la façon dont le client ressentait les choses. Je pense que cela montre que nous sommes des humains qui vivent une expérience humaine et c’est une épreuve pour nous tous.
Joanna Rotenberg :
Je suis tout à fait d’accord. C’est incroyable, car nous constatons dans les centaines de milliers d’appels que nous avons que certains clients se trouvent manifestement dans une situation désespérée. Certains se trouvent dans une situation émotionnelle désespérée, et c’est pourquoi nous devons être là pour nos clients, peu importe leurs besoins. Dans certains cas, il s’agit d’un enjeu financier, et dans d’autres, d’un enjeu émotionnel. Il s’agit simplement d’être là pour eux, d’apporter cette dimension humaine dans un moment d’isolement – d’être « seuls ensemble ». Voilà ce que nous essayons de faire.
Lisa Bragg :
Je crois que c’est un bon point pour beaucoup d’entrepreneurs et de petites et moyennes entreprises. Il s’agit d’être là pour vos clients, de les laisser parler et de les laisser dire ce qu’ils ont à dire. C’est se donner de l’espace les uns aux autres; les gens s’en souviendront lorsque nous vivrons de meilleurs jours de nouveau.
À l’heure actuelle, nous sommes nombreux à nous concentrer entièrement sur la tactique, sur la santé de notre famille, de nos employés et de nos clients. Tout cela est primordial. Mais l’histoire du coronavirus n’a pas encore de fin claire. Comment regardez-vous vers l’avant? Parce que lorsque vous élaborez des plans, je sais que vous le faites à très long terme. Mais bon nombre d’entre nous en sont encore à regarder ce qui se passe aujourd’hui et ce qu’il adviendra demain. Comment envisagez-vous l’avenir?
Joanna Rotenberg :
C’est une excellente question et je dirais que tous ceux qui planifiaient à très long terme doivent continuer à élaborer leur propre guide. Peu importe la taille de votre entreprise, peu importe ce que vous aviez planifié, il est évident que tout revêt une signification différente à présent, du point de vue des risques et, dans certains cas, des occasions. La façon dont nous voyons les choses, c’est que la situation ressemble à un sprint en ce moment, mais il faut essayer de trouver un équilibre entre le sprint et le marathon, parce que l’on comprend qu’en agissant uniquement comme si c’était un sprint, on va s’épuiser. Qu’on soit un dirigeant d’une grande entreprise, un propriétaire d’entreprise ou un solopreneur, comme vous l’avez dit plus tôt, on doit prendre soin de soi. C’est ce qu’on entend toujours à bord d’un avion : « Mettez d’abord votre masque avant d’aider les autres ».
Je crois que reconnaître les moments où on doit prendre soin de soi-même et des gens autour de soi est tout aussi important que le reste. Quand je pense à la planification, il s’agit vraiment de regarder vers l’avenir et de s’assurer que nos employés y travaillent, en reconnaissant que, dans certains moments, nous devons courir un sprint, et que dans d’autres, nous devons agir comme s’il s’agissait d’un marathon. Je dirais aussi que nous voyons vraiment des aspects positifs partout. À mesure que nous commençons à regarder un peu plus loin, nous essayons de réfléchir à certains éléments, comme passer à un environnement encore davantage sans papier ou laisser les gens travailler de façon plus souple. Nous essayons de relever ces aspects afin qu’en regardant vers l’avenir, nous les intégrions à notre façon de penser et les considérions comme les choses positives qui sont ressorties d’une situation très difficile.
Lisa Bragg :
Oui, car nous avons fait des apprentissages rapides concernant des éléments que nous n’aurions pas nécessairement adoptés très vite. Nous avons dû les adopter très rapidement et procéder à des changements lorsque bon nombre d’entre nous se sont mis à travailler à distance. Il aurait fallu des semaines, des mois ou des années pour élaborer des politiques concernant ces éléments. Nous en avons maintenant quelques-uns. J’aime ces aspects positifs et le fait que vous les récupériez, car je pense que nous devons nous dire qu’il y a de bonnes choses dont nous pouvons tirer des leçons et sur lesquelles nous appuyer pour bâtir l’avenir. Vous avez également parlé du fait de prendre soin de soi. Faites-vous du yoga? Que faites-vous? Je me tourne sans cesse vers les applications et j’ai essayé certaines applis de méditation, et j’en ai aimé quelques-unes. Que faites-vous pour prendre soin de vous?
Joanna Rotenberg :
En effet, c’est très important. En ce moment, j’ai envie de sortir, de pouvoir respirer un peu, même si ce n’est que 20 minutes entre les réunions; je mets mes écouteurs et je marche un peu, évidemment en pratiquant la distanciation sociale à chaque fois.
Je m’assure de faire de l’exercice. Chacun peut le faire à sa façon, mais il faut essayer de le faire et de l’intégrer dans une routine. Ce qui est bien, c’est que nous travaillons de la maison; cela signifie que nous n’avons pas de trajet à faire, nous n’avons pas de distance à parcourir, nous ne perdons pas de temps. Ce que j’essaie de faire, c’est d’intégrer cela à mon calendrier chaque jour, qu’il s’agisse de marcher, de faire du jogging ou de méditer. Chaque jour, je fais quelque chose; parfois, je saute sur le trampoline avec mes enfants, ou je fais du basketball, et cela s’avère être une excellente façon de faire de l’exercice. Ce sont ces moments où on met tout en pause et on apprécie les bons côtés de cette situation, qui nous permet d’avoir un peu plus de temps.
Lisa Bragg :
Comme moi, vous participez habituellement souvent à des événements ou à des réunions où vous rencontrez des clients et des employés en personne. Comment avez-vous dû adapter votre style de travail et de leadership?
Joanna Rotenberg :
Nous avons dû nous adapter, mais à l’échelle mondiale, notre équipe compte des milliers de personnes et sert plus d’un million de clients; nous étions donc déjà habitués à utiliser la technologie. Bien évidemment, nous ne pouvons voyager nulle part, alors nous avons dû trouver d’autres moyens de maintenir une dimension humaine. Et comment le faire sans qu’il soit possible d’avoir de contacts physiques? Nous avons donc pris un certain nombre de mesures. Nous avons utilisé des outils de collaboration vidéo qui fonctionnent très bien. Nous avons expérimenté la vidéo, en faisant des essais et des erreurs. J’ai demandé à mon fils de 11 ans d’être mon assistant en audiovisuel afin de réaliser une vidéo pour mon équipe. Ce ne sont pas des méthodes aussi professionnelles que d’habitude, mais malgré tout, le contact humain est là; vous voyez un visage, et ne faites pas que lire un courriel.
J’aimerais aussi dire que j’essaie vraiment de me réserver du temps – plus tard le soir après le souper, lorsque je suis un peu plus tranquille – afin de réfléchir à ce pour quoi je suis reconnaissante à la fin de la journée. Nous le faisons autour de la table chaque fois que nous sommes ensemble pour le souper. J’essaie également de le faire en tant que leader, en me disant : « De qui n’ai-je pas pris de nouvelles depuis un certain temps? » Que ce soit des clients, des employés essentiels de notre équipe qui pourraient avoir besoin de cette attention supplémentaire. Comme je ne me déplace pas, j’ai une feuille de papier juste à côté de mon bureau sur laquelle j’écris une liste de choses à faire. Chaque fois que je pense à quelqu’un, plutôt que de laisser passer le moment, je note son nom, et j’essaie vraiment de le faire chaque soir. C’est une belle façon d’exprimer ma gratitude, mais aussi, espérons‑le, d’apporter une touche humaine.
Lisa Bragg :
C’est formidable. Et pour rebondir là-dessus, il y a encore beaucoup de choses à l’égard desquelles nous pouvons être reconnaissants dans ce monde.
Joanna, les gens sont résilients et je commence aussi à voir de l’humour dans tout cela. L’aspect humain ressort dans des histoires de membres de famille faisant leur apparition lors de conférences téléphoniques et de vidéoconférences. Il y a de nombreux mèmes en ligne amusants en ce moment, car nous nous rendons bien compte que tout est très différent quand on travaille à distance et que toute la famille est à la maison. Je ne sais pas si vous vous souvenez de cette vidéo datant de quelques années montrant un papa faisant une entrevue avec la BBC par Skype et étant interrompu par ses enfants – je crois qu’elle a recommencé à circuler. Avez-vous vécu vous-même des expériences amusantes liées au travail à la maison?
Joanna Rotenberg :
J’ai adoré cette vidéo. À qui cela n’est-il pas déjà arrivé? J’ai l’impression d’avoir été une pionnière à cet égard. Il y a quelques années, lorsque j’étais en congé de maternité, nous avions une discussion très sérieuse. Je travaillais un peu pendant mon congé et je participais à une conférence téléphonique très intense avec environ 10 personnes. À un moment critique où personne ne parlait, mon enfant de deux ans et demi a décroché le téléphone et dit « Bonjour, bonjour ». C’était incroyable de voir à quel point, en un instant, la température est retombée; nous nous sommes rendu compte que nous sommes tous humains et que nous allons tous vivre ce genre de moment. À ce moment-là, je dirais que cela nous a rendu service, mais j’ai l’impression d’avoir appris très tôt que ce serait difficile. Qu’il faudrait trouver un juste équilibre. Toutefois, ce sont des moments qui peuvent parfois être utiles et, encore une fois, témoigner d’un peu d’humanité en matière de leadership.
Lisa Bragg :
Je suis propriétaire d’une petite entreprise et j’ai appris une chose grâce à la COVID-19 : c’est le pouvoir de mes têtes pensantes dans la communauté des affaires. Vous savez, pendant cette crise, elles m’ont vraiment aidée. Elles m’ont offert du soutien, m’ont fourni des connaissances, en particulier les personnes qui avaient traversé d’importantes périodes creuses dans le passé. Quelle est la chose que vous avez apprise? Pour moi, c’était le pouvoir des têtes pensantes. Quelle est la chose que vous avez apprise?
Joanna Rotenberg :
La chose que j’ai apprise, et qui découle d’une part de mes propres essais et erreurs et d’autre part du simple fait d’observer les autres, c’est qu’un véritable leadership ressort réellement en temps de crise. Et il ne s’agit pas toujours des grandes choses que les gens peuvent faire, mais des petites choses. Nous en avons eu un excellent exemple dès le début. Nous tentions de faire travailler de la maison le plus grand nombre de personnes possible. J’ai le plaisir de vous annoncer que c’est maintenant le cas pour près de 100 % de nos équipes de la Gestion de patrimoine, mais cela a exigé énormément d’efforts. Des hauts dirigeants parcouraient littéralement la ville de Toronto pour apporter des ordinateurs portatifs. À mes yeux, cela a montré que des personnes sont prêtes à faire tout ce qu’il faut pour assurer la sécurité de nos employés, que ce soit ce genre de choses ou ce que nous faisons pour les collectivités dans le besoin. Nous savons que les besoins sont plus grands que jamais et les périodes de socialisation mises en place remontent le moral des gens. Pour moi, cela témoigne d’un véritable leadership.
Et je crois que cela montre aussi que le leadership, c’est vraiment qui vous êtes dans le moment présent. Je trouve cela formidable. Je dirais encore une chose, c’est que je crois que c’est un excellent moment pour les femmes. Beaucoup de choses ont été documentées sur les difficultés que cette situation cause à un très grand nombre de femmes. Nous assumons beaucoup de rôles différents et avons peut-être d’autres défis à relever. Je crois toutefois que pour les femmes, qui sont reconnues comme étant capables de mener plusieurs tâches de front et ayant une grande intelligence émotionnelle, l’utilisation de ces compétences à notre avantage, même à distance, sera vraiment utile du point de vue du leadership. Et j’ai déjà constaté que cela contribue grandement à changer les choses avec certains de mes collègues.
Lisa Bragg :
Les choses ont évolué si rapidement et ne sont absolument pas parfaites en ce moment. J’ai fait des erreurs et je me suis tout de suite rendu compte qu’il s’agissait d’erreurs. J’en ai parlé à mes employés et j’ai peut-être été un peu plus directe que d’habitude, en maîtrisant moins les choses, mais j’ai fait preuve d’une franchise et d’une transparence totales. Et la manière chaleureuse avec laquelle ils ont réagi était incroyable. Cela m’a vraiment aidée, en tant que leader, à progresser malgré cette crise. Avez-vous vécu des situations semblables?
Joanna Rotenberg :
Nous en avons vécu beaucoup, et je ne crois pas qu’il y ait un seul leader qui n’ait pas eu cette impression. Par exemple, dès le début, nous voulions que près de la totalité de nos milliers d’employés à l’échelle mondiale quittent leurs bureaux ou leurs succursales. La seule façon d’y arriver était d’utiliser une technologie entièrement fonctionnelle. Et, comme le reste du monde, alors que nous tentions de le faire, nous éprouvions les mêmes problèmes qu’on rencontre tous les jours en matière de technologie. Mais d’une certaine façon, lorsque vous traitez avec des clients qui ont des problèmes importants, vous voulez être là pour eux. Et en même temps, vous essayez de vous adapter à votre nouvelle normalité. Nous avons donc eu beaucoup de difficultés en cours de route; qu’il s’agisse d’accéder au système pour certaines de nos équipes travaillant pour la première fois depuis la maison, ou dans d’autres cas, même s’il n’y avait pas de problèmes, il pouvait s’agir de difficultés liées aux téléphones, etc.
Nous avons donc connu beaucoup de hauts et de bas dès le début. Je crois que tout reposait sur le dialogue que nous avons eu et la transparence dont nous avons fait preuve en ce qui a trait au fait que les choses n’allaient pas être parfaites dès le départ, mais que nous allions être là pour nos clients. De toute évidence, notre travail consistait à aider les gens à s’installer du mieux possible afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs clients. Je pense qu’il y avait un très bon lien et une profonde compréhension à l’égard du fait que nos équipes travaillaient aussi fort que possible pour nos équipes afin qu’elles puissent se concentrer sur ce qu’elles devaient faire pour leurs clients. Et je crois que parfois, ces liens se tissent véritablement pendant des moments très difficiles.
Lisa Bragg :
Oui, certainement. Je me sens vraiment plus proche de mes employés. Ce matin, j’ai eu une rencontre individuelle avec une membre de mon personnel, et mes cheveux n’étaient pas encore secs. Elle m’a dit : « Je crois que nous avons vécu suffisamment de choses; peu importe que vos cheveux soient encore mouillés. » C’était vraiment touchant. J’ai vraiment aimé ce que vous avez dit sur le fait que tous aient mis la main à la pâte – peu importe le poste occupé –, assumé différents rôles et fait des choses qu’ils n’auraient jamais imaginé faire. Ça me plaît. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur la façon dont votre personnel a participé et sur la façon dont certains de vos employés essentiels font des choses que d’autres faisaient dans le passé?
Joanna Rotenberg :
Eh bien, nous avons de nombreux bons exemples. La technologie est probablement l’un des meilleurs exemples. Au cours de la première semaine de la crise, tout le monde s’efforçait de faire travailler de la maison le plus grand nombre possible de nos employés. Il n’y avait plus de titres à ce moment-là. J’étais la personne responsable de l’infrastructure informatique, si cela signifiait que nous allions permettre à 8, 80 ou 800 personnes de plus de travailler de la maison. Et je suis tellement fière qu’à l’échelle de nos équipes, qu’il s’agisse de l’équipe de direction ou d’une autre équipe, tous concertaient leurs efforts et se concentraient uniquement sur le fait de permettre à des personnes de travailler de la maison. Puis, nous célébrions les réussites.
Je me souviens d’un cas où nous tentions de faire en sorte que certains membres de l’équipe travaillent à distance. Tout le monde mettait la main à la pâte et avait un rôle à jouer, que ce soit au sein de l’équipe Technologie ou d’une autre équipe. Puis, nous avons finalement réussi et tout le monde était en train de célébrer, et c’était formidable. Dans le secteur des services financiers, il n’arrive pas souvent que vous ayez à vous occuper des questions de santé et de sécurité. Vous devez donc assumer de lourdes responsabilités en peu de temps. Et je crois que tout le monde a été à la hauteur. Nous n’avons pas été parfaits. Il n’est pas possible d’être parfait dans un moment comme celui-ci. Il n’y a pas de guide, mais nous sommes à l’unisson.
Lisa Bragg :
Et vous célébrez les réussites. Vous avez aussi parlé de célébrer les réussites et d’organiser des périodes de socialisation. Pouvez-vous me dire à quoi cela ressemble en coulisse?
Joanna Rotenberg :
Eh bien, ce sont vraiment des petites choses. Certaines de ces réussites sont évidemment de grandes réussites. Par exemple, si nous pouvons aider un client en difficulté, en ce qui concerne son prêt hypothécaire, ou une grande entreprise qui subit soudainement des problèmes de liquidité. Nous avons toutes sortes de réussites, grandes ou petites. Nous célébrons les réussites, un client à la fois. Mais ce sont aussi de petites choses. Par exemple, lorsque notre équipe de direction de la Gestion de patrimoine s’est réunie pour la première fois par vidéoconférence, nous faisions une rotation afin de nous voir pour la première fois après une semaine. Habituellement lors de notre réunion des leaders, nous devions raconter une histoire de client et nous avons décidé d’augmenter l’enjeu et de rendre les choses un peu plus drôles : la personne qui racontait une excellente histoire de client liée à la COVID-19 devait aussi porter une tenue amusante.
Vous aviez donc ces leaders très sérieux, de la haute direction, qui se déguisaient et s’amusaient un peu. Je crois que ce sont parfois les petites choses qui font toute la différence. Et je sais que bon nombre de nos employés à l’échelle mondiale organisent des périodes de socialisation. Ils vivent des moments comme s’ils étaient normalement au bureau, de petits moments où ils peuvent simplement célébrer ou se détendre avec les membres de leur équipe, que ce soit en faisant participer leurs animaux de compagnie, leurs enfants ou en faisant quoi que ce soit d’autre. Il s’agit simplement d’être « seuls ensemble » pendant quelques minutes.
Lisa Bragg :
Joanna, nous sommes toutes les deux des leaders très chanceuses et il se passe tellement de choses, mais beaucoup d’autres leaders ont vraiment peur en ce moment. Quels conseils donneriez-vous aux gens qui ont peur aujourd’hui et pour la suite? Avez-vous des conseils à leur donner?
Joanna Rotenberg :
Eh bien, je suis heureuse que vous me posiez cette question. Je veux être claire. Je ne crois pas qu’il y ait quelqu’un qui n’ait pas peur, moi incluse. Il suffit d’écouter les nouvelles et de voir les gens, de voir la souffrance des gens. On voit les statistiques et, de toute évidence, elles sont préoccupantes. Et ce serait contre nature de ne pas s’inquiéter, et c’est ce que nous ressentons tous. On n’est pas à l’abri de se dire « J’ai mal à la gorge » ou « J’ai une toux » « Est-ce que je suis le prochain? ». Je crois donc que tout le monde vit cela en même temps. Mon conseil serait d’accepter la situation, d’accepter le fait que nous allons tous vivre ces moments d’incertitude et de se dire que cela fait partie de cette expérience.
C’est une expérience concrète et c’est normal de ressentir cela. Je crois qu’il est précieux de compter sur d’autres personnes, que vous ayez quelqu’un à la maison sur qui vous appuyer ou que vous ayez des amis ou des collègues. J’ai été plutôt authentique avec les gens, lorsque j’ai vécu ces moments où je me suis sentie – et c’est le cas de tout le monde tous les jours – déprimée ou réellement inquiète. Évidemment, même les meilleurs leaders ou les plus hauts dirigeants vivent beaucoup de choses en ce moment. Je dirais simplement qu’il faut trouver ce réseau de soutien et le mobiliser autant que possible – les experts qui vous entourent, si vous voulez, pour obtenir des conseils.
Il y a actuellement beaucoup d’excellent matériel sur le leadership, sur le leadership et la crise. Il faut s’attendre à ce que ce soit difficile. Je dirais aussi que, même si je n’ai jamais vraiment fait de méditation auparavant, je trouve que le fait de prendre un moment au début de la journée pour être présent et respirer un peu permet de commencer la journée du bon pied – si vous pouvez prendre trois minutes, je crois que tout le monde peut y consacrer trois minutes. En ce qui me concerne, cela me ramène au présent et j’ai trouvé que c’était vraiment utile pour ralentir un peu lorsque je vais trop vite ou que mon esprit tourne en rond.
Lisa Bragg :
Une dernière question pour conclure : quels conseils donneriez-vous aux entreprises et aux leaders qui tentent de retrouver un équilibre dans ce contexte d’incertitude? Une question difficile pour la fin, mais quel est votre conseil?
Joanna Rotenberg :
Il y a beaucoup d’incertitude en ce moment, que ce soit d’un point de vue sanitaire ou économique. C’est une période très difficile. C’est difficile à bien des égards. Il s’agit de trouver des ressources et de faire appel à une expertise autant que faire se peut. Parce qu’au bout du compte, personne n’a une feuille de route parfaite, mais vous pouvez compter sur l’expérience de beaucoup de gens. Je vous conseillerais donc de puiser dans le plus grand nombre de ressources possible. Le gouvernement déploie aussi rapidement que possible des ressources et des programmes de soutien en cas de difficultés. Du point de vue médical, il existe de plus en plus de ressources. Assurément, les institutions de services financiers comme la nôtre font tout ce qu’elles peuvent pour aider les gens, qu’il s’agisse d’apporter une aide financière ou de demeurer à l’écoute.
Et nous apprenons beaucoup de choses de nos clients que nous pouvons partager avec d’autres en même temps sur la façon dont ils s’adaptent. Je crois qu’il s’agit simplement de vous appuyer le plus possible sur vos ressources, sur les experts, afin de tirer parti des essais et des erreurs des gens qui vous entourent. Et je sais que beaucoup de gens sont heureux d’offrir ce soutien en ce moment.
Lisa Bragg :
C’est ce qui conclut cet épisode d’Audacieu(se), qui vous a été présenté par BMOpourElles. Notre invitée aujourd’hui était Joanna Rotenberg, chef, BMO Gestion de patrimoine, BMO Groupe financier. Ici Lisa Bragg. Si vous avez aimé cet épisode, veuillez vous abonner, partager l’épisode et l’évaluer. Merci à l’équipe de production de MediaFace, y compris à notre productrice, Sarah Senior. Merci d’avoir été à l’écoute. Prenez soin de vous.
À propos du balado:
Présenté par BMOpourElles et animé par la journaliste et entrepreneure primée Lisa Bragg, Audacieu(se) propose des entretiens qui suscitent la réflexion et qui incitent les auditeurs à prendre des décisions audacieuses, dans la vie comme en affaires.
